为进一步改进机关作风，及时收发、处理和答复投诉、咨询和意见、建议，密切与人民群众的关系，提高服务质量和工作效率，特制订本制度。

　　第一条 明确工作目标责任,由局办公室负责管理和维护本部门信箱，及时收发、处理和答复投诉、咨询和意见、建议。

　　第二条 建立“接收—处理—反馈”工作机制,完善办理流程。局公开领导小组办公室具体负责整理、反馈群众咨询(投诉、举报、建议)信件。明确专人每天查看举报箱，收理市民咨询(投诉、举报、建议)来信。由办公室根据来信内容签转各分管领导阅示；各位分管领导根据信件反映的问题批示转相关科室、中心办理；有关科室、中心根据领导批示和咨询(投诉、举报、建议)的内容具体承办，起草书面答复意见，将答复意见报分管领导审核，并将经分管领导同意的答复意见报局办公室；最后由局办公室负责将有关科室、中心办理并经分管领导同意的答复（回复）意见，反馈给来信人或来信单位。

　　第三条 对来信投诉、咨询，能解决的应立即解决反馈；不能立即解决的，凡法律、规章已明确时限要求的，必须严格执行。向社会公布的服务承诺中有时限要求的，必须在承诺时限内办理完毕。

　　第四条 对涉及党风廉政内容的举报件，属本局受理的，要求在规定时间内办结；属上级或转其他部门办理的应及时将有关情况反馈举报人。

　　第五条　本办法由市住房和城乡建设局政务公开领导小组办公室负责解释。

　　第六条　本办法自发布之日起施行。